Contoh Skripsi Manajemen

ANALISIS TINGKAT PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN NASABAH PT.XYZ

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.            Latar Belakang Masalah

Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Dalam kondisi persaingan ketat seperti ini,hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Dengan menyadari bahwa sebenarnya nilai merupakan sintesa dari sejumlah hal yang diantaranya kualitas dan pelayanan pelanggan.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk mejalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan nasabah merupakan respons nasabah terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki nasabah. Sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur daya saing perusahaan tersebut.

Persaingan yang ketat antar perusahaan dewasa ini mendorong setiap perusahaan untuk memberikan layanan terbaik kepada nasabahnya. Masing-masing perusahaan mempunyai program yang terus diperbarui. Program tersebut dapat berbentuk layanan-layanan baru yang semakin memudahkan nasabah, ada pula yang menawarkan program undian hadiah. Semua itu dimaksudkan untuk sebanyak mungkin menarik masyarakat untuk menjadi nasabah baru, juga untuk mempertahankan supaya nasabah lama tidak beralih ke perusahaan lain. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang amat menentukan dalam keberhasilan usaha.

Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnis perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dan kualitas pelayanan yang tinggi yang nampak dalam kinerja yang tinggi dalam performa dari pelayanan yang ada. Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku  nasabah dalam memberikan pelayanan, setidaknya bank harus memenuhi lima  kriteria kualitas pelayanan yang sering disebut RATER sehingga dapat menciptakan nasabah yang loyal, yaitu reabillity (kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik),empathy (komunikasi), dan responsiveness (cepat tanggap), (Tjiptono, 2006:69).

Kehandalan dapat dilihat dari kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan, jaminan dapat dilihat dari pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri, bukti fisik dapat dilihat dari fasilitas kasat mata yang dapat dinikmati langsung oleh nasabah, komunikasi yaitu karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada nasabah dan mengerti kebutuhan nasabah, sedangkan cepat tanggap kemampuan karyawan untuk membantu nasabah menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh nasabah. Salah satu cara menciptakan pelayanan yang berkualitas adalah perusahaan dapat membedakan dirinya sendiri dengan cara konsisten menyampaikan mutu lebih tinggi ketimbang pesaingnya

Tabel 1.1

Jumlah Nasabah Pinjaman Debitur

PT. PNM (Persero) Tahun 2012

Nama Unit	Januari	Februari	Maret	April	Mei	Juni	Juli	Agus tus	Septem ber	Okto ber	Novem ber	Desem ber
Upas	4	3	4	4	2	5	3	2	8	14	16	15
Ulka	0	12	4	2	5	2	4	2	4	15	21	13
Ulsi	5	5	7	8	6	4	7	8	10	15	13	17
Ulbi	12	11	6	9	7	11	7	5	12	16	14	16
Ulma	5	9	8	9	6	6	7	6	6	12	11	11
Mlbh	0	8	6	11	9	2	6	4	7	13	12	17
Jumlah

Sumber : PT. XYZ Tahun 2012

Berdasarkan data jumlah nasabah debitur dari PT. PNM (Persero) Tahun 2012 menunjukan adanya kenaikan jumlah nasabah pinjaman. Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas maka peneliti akan mengadakan penelitian dengan judul Analisis Tingkat Pelayanan Terhadap Kepuasaan Nasabah PT.XYZ.

1.2.            Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam tabel 1.1 yang menunjukkan berapa banyak jumlah nasabah debitur yang terus meningkat dari bulan ke bulan, akan tetapi hal ini juga diiringgi dengan jumlah nasabah yang terus bertambah. Disebabkan oleh faktor kualitas pelayanan yang diberikan kurang maksimal oleh penyedia jasa.

Maka dari rumusan masalah diatas akan menimbulkan pertanyaan penelitian sebagai berikut:

a.       Apakah kualitas pelayanan PT.XYZ berupa wujud fisik (tangibles) mempengaruh kepuasaan nasabah ?

b.      Apakah kualitas pelayanan PT.XYZ berupa kehandalan (reliabiity) mempengaruh kepuasaan nasabah ?

c.       Apakah kualitas pelayanan PT.XYZ berupa daya tanggap (responsiveness) mempengaruh kepuasaan nasabah ?

d.      Apakah kualitas pelayanan PT.XYZ berupa jaminan  (assurance) mempengaruh kepuasaan nasabah ?

e.       Apakah kualitas pelayanan PT.XYZ berupa kepedulian (emphaty) mempengaruh kepuasaan nasabah ?

1.3.            Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah sebagai  berikut

a.       Untuk menganalisis pengaruh kualitas wujud fisik (tangibles) terhadap kepuasan nasabah

b.      Untuk menganalisis pengaruh kualitas kehandalan (reliability) terhadap kepuasan nasabah

c.       Untuk menganalisis pengaruh kualitas daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan nasabah

d.      Untuk menganalisis pengaruh kualitas jaminan (assurance) terhadap kepuasan nasabah

e.       Untuk menganalisis pengaruh kualitas kepedulian (emphaty) terhadap kepuasan nasabah.

1.4.            Kegunaan Penelitian

Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya maupun yang terkait secara langsung didalamnya. Adapun kegunaan penelitian ini adalah agar dapat memberikan bahan informasi serta evaluasi pengembangan bisnis perbankan yang berhubungan dengan pelayanan dan kepuasan pelanggan, serta dapat lebih memahami pentingnya layanan dalam membentuk kepuasan nasabah dalam kerja praktek di dunia perbankan.

1.5.            Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penyususan usulan penelitian adalah sebagai berikut:   

BAB I             PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan, manfaat penelitian dan sistematikan penulisan.           

            BAB II             TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisikan landasan teori dan penelitian yang menjadi acuan dalam penelitian kerangka pemikiran dan hipotesis.

            BAB III          METODE PENELITIAN

Merupakan uraian mengenai lokasi penelitian, variabel penelitian dan definisi operasional variabel, penentuan populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data serta metode analisis data yang digunakan.

            BAB IV          HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini memaparkan deskripsi objek penelitian, analisi data, serta pembahasan hasil penelitian.

            BAB V            PENUTUP

Bab ini akan menguraikan tentang kesimpulan dan saran yang merupakan penyajian singkat dari keseluruhan hasil penelitian yang diperoleh.

UNTUK KELANJUTAN BAB BERIKUTNYA ANDA DAPAT MENGHUBUNGI NO.HP. 082367998444, EMAIL yuswardist@yahoo.com